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車(chē)企營(yíng)銷(xiāo)體系將變革,汽車(chē)7S店即將全面來(lái)襲

新車(chē)評(píng)網(wǎng)   作者: 新車(chē)評(píng)網(wǎng) +關(guān)注   2019-04-03 10:19 評(píng)論 (0)

汽車(chē)行業(yè)的最近發(fā)生的又一件大事,那便是我們習(xí)以為常叫了多年的4S店可能真的要變了。繼上汽通用在3月12日2019戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上高調(diào)宣布7S模塊化經(jīng)銷(xiāo)商體系后,3月底,上汽大眾也宣布了自己的7S經(jīng)銷(xiāo)商體系,可以說(shuō)是緊緊的跟

汽車(chē)行業(yè)的最近發(fā)生的又一件大事,那便是我們習(xí)以為常叫了多年的4S店可能真的要變了。繼上汽通用在3月12日2019戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上高調(diào)宣布7S模塊化經(jīng)銷(xiāo)商體系后,3月底,上汽大眾也宣布了自己的7S經(jīng)銷(xiāo)商體系,可以說(shuō)是緊緊的跟隨了上汽通用的腳步。

這兩家同一集團(tuán)的兄弟企業(yè)為什么這么相近的宣布自己的7S經(jīng)銷(xiāo)商體系呢?其實(shí)從上周四的中國(guó)汽車(chē)新聞網(wǎng)等媒體和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)舉行的汽車(chē)數(shù)字化和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新峰會(huì)上也可以看出端倪,汽車(chē)新零售的話題儼然已經(jīng)成為了當(dāng)下汽車(chē)領(lǐng)域的熱點(diǎn)。

車(chē)企營(yíng)銷(xiāo)體系將變革,汽車(chē)7S店即將全面來(lái)襲

同一集團(tuán)的上汽大眾和上汽通用,這兩家兄弟企業(yè)前后宣布自己的7S經(jīng)銷(xiāo)商體系,并不是巧合,而是汽車(chē)4S店以及車(chē)企營(yíng)銷(xiāo)體系確實(shí)到了變革的時(shí)間點(diǎn)。

觀察上汽通用和上汽大眾的7S體系,大方向基本一樣。這說(shuō)明大家基本上都想的比較清楚了。在業(yè)務(wù)層面大家沒(méi)有什么大的分歧。那么,在正在發(fā)生的這一輪經(jīng)銷(xiāo)商體系變革中,有沒(méi)有什么更共性的、底層的事情需要注意呢。如果有,我站數(shù)字化一票。

由于汽車(chē)行業(yè)是一個(gè)重資產(chǎn)行業(yè),產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng),轉(zhuǎn)身慢。所以在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)零售進(jìn)行了一輪改造后,車(chē)企可能才剛剛做好內(nèi)部的準(zhǔn)備。這個(gè)慢,并不是車(chē)企反應(yīng)慢,而是汽車(chē)企業(yè)原有的體系、利益格局和盈利模式等,不可能一蹴而就的改變,需要從內(nèi)部做好新產(chǎn)品的準(zhǔn)備。換句話說(shuō),現(xiàn)有車(chē)企不可能以打破現(xiàn)有模式的方式來(lái)重構(gòu),只可能一邊調(diào)整規(guī)則,一遍創(chuàng)建新產(chǎn)品,以改良的方式逐漸實(shí)現(xiàn)迭代。

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如果沒(méi)有數(shù)字化,經(jīng)銷(xiāo)商變革都會(huì)是空談。提升效率是變革的主要結(jié)果,現(xiàn)階段提高車(chē)企效率的唯一方法是數(shù)字化。很多車(chē)企將數(shù)字化和搭建App等同起來(lái),但并不是有個(gè)App就是數(shù)字化了,而是要看App以及數(shù)字化如何承載各個(gè)模塊的業(yè)務(wù),不談提升效率,那么所有的數(shù)字化都是空談。

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以上汽通用的7S模塊化經(jīng)銷(xiāo)商體系為例,上汽通用的7S模塊化服務(wù)模式從傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商新車(chē)銷(xiāo)售、維修保養(yǎng)、純正配件以及信息反饋服務(wù),擴(kuò)展為包括Sales(銷(xiāo)售)、A/S  Service(售后服務(wù))、Spare parts(配件)、Information Survey(客戶關(guān)懷)、Pre-owned Car Service(二手車(chē)服務(wù))、Sharing(共享)、Financial Support(金融服務(wù))的7大模塊。

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新車(chē)銷(xiāo)售是目前各個(gè)車(chē)企與數(shù)字化結(jié)合比較好的地方。甚至有些訂單化生產(chǎn)已經(jīng)可以在App里實(shí)現(xiàn)。與銷(xiāo)售有關(guān)的金融服務(wù),接下來(lái)也會(huì)是數(shù)字化比較容易實(shí)現(xiàn)的一個(gè)點(diǎn)。

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而對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō),售后方面的數(shù)字化難度也是比較高的。一方面,這涉及到區(qū)域?qū)用娴臄?shù)字化,包括用戶車(chē)輛售后預(yù)期與管理的數(shù)字化、配件庫(kù)存及價(jià)格管理的數(shù)字化以及具體服務(wù)的數(shù)字化等,是一個(gè)非常龐大的體系。另一方面,或許是因?yàn)檎莆誂pp開(kāi)發(fā)權(quán)的往往是與新車(chē)銷(xiāo)售捆綁密切的市場(chǎng)部,因此售后往往不會(huì)被包括在內(nèi)。

原因是它包括,包括售后服務(wù)、配件和客戶關(guān)懷等??傮w來(lái)說(shuō),包括真正的透明售后、及時(shí)的信息反饋、上門(mén)服務(wù)、服務(wù)派單系統(tǒng)、服務(wù)跟蹤、取送車(chē)等,這方面的數(shù)字化是車(chē)企效率提升的關(guān)鍵,但往往不太容易做好。即便是蔚來(lái)這樣有互聯(lián)網(wǎng)基因的新創(chuàng)公司,到現(xiàn)在也只是依靠微信群來(lái)做售后,效率其實(shí)是很低的。

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而就客戶關(guān)懷方面的數(shù)字化,其實(shí)包含的范圍很廣,甚至牽扯到用戶運(yùn)營(yíng)這一車(chē)企未來(lái)的核心任務(wù)。也包含著車(chē)企客戶滿意度的真正提升。但關(guān)鍵點(diǎn)并不在客戶關(guān)懷本身,而是給客戶提供什么樣的服務(wù)。一方面,在售后方面,上汽通用通過(guò)純正配件體系,結(jié)合車(chē)工坊和德科配件,給用戶提供了多層次的服務(wù)產(chǎn)品,客戶滿意度上本身就是加分的;另一方面,當(dāng)把用戶從線下搬到線上,車(chē)企與所有用戶零距離的時(shí)候,當(dāng)車(chē)企想和用戶直接互動(dòng),當(dāng)車(chē)企給了用戶說(shuō)話的權(quán)利的時(shí)候,車(chē)企的整個(gè)體系就要去做好準(zhǔn)備。也正因?yàn)槿绱?上汽大眾在其7S體系里提出不同于上汽通用的用戶互動(dòng)這件事時(shí),確實(shí)也是要下決心,更是要做好準(zhǔn)備的!

車(chē)企營(yíng)銷(xiāo)體系將變革,汽車(chē)7S店即將全面來(lái)襲

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對(duì)于共享來(lái)說(shuō),本身就是一件互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化的業(yè)務(wù),和車(chē)企的傳統(tǒng)制造商身份已經(jīng)不是一回事了。不可置否的是,這一輪變革的最重要的是數(shù)字化。

在上汽通用率先打響7S模塊化經(jīng)銷(xiāo)商體系、上汽大眾迅速跟進(jìn)后,未肯定會(huì)有更多的車(chē)企加入到這一變革的進(jìn)程中。而對(duì)這一場(chǎng)變革來(lái)說(shuō),產(chǎn)品思維、數(shù)字化思維將會(huì)是關(guān)鍵。車(chē)企搞數(shù)字化的本質(zhì)是往科技公司轉(zhuǎn)型。在這個(gè)過(guò)程中,做事情的思路和方式方法就要向科技公司靠攏。而就在具體做法上來(lái)說(shuō),個(gè)人認(rèn)為各大車(chē)企一定要建立自己的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì),單靠外包是不行的,無(wú)法支撐及時(shí)的迭代。其實(shí)這一點(diǎn),金融行業(yè)各大銀行早已經(jīng)為我們證明過(guò)了。


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