看過就明白美國有世界級(jí)競爭力公司的原因之一。為何中國人不相信中國公司了（特別是國企）？文/散粉思考者最近315接線員的博文很火，都是揭露消費(fèi)黑幕的。他（她）提到很多車主自己車的輪胎使用沒多久就出現(xiàn)鼓包、胎裂等狀況。找車店，人家把他們推給輪胎制造商，到了輪胎廠家，廠家更是眾口一詞：是車主使用不當(dāng)造成的。國內(nèi)有一個(gè)值得注意的現(xiàn)象就是產(chǎn)品的售后服務(wù)不過關(guān)，讓老百姓花錢買東西不放心還生一肚子氣，只能自認(rèn)倒霉。散粉思考者在這里說說自己在美國經(jīng)歷的售后服務(wù)，真的是很讓人震驚。 售后保修我工作的地方給我配備了一臺(tái)Dell的手提電腦。用了沒幾個(gè)月就發(fā)現(xiàn)屏幕角落上有兩條彩紋出現(xiàn)了。這也許和我平時(shí)開關(guān)電腦屏幕時(shí)用力位置有關(guān)。給他們的客服部打了電話。技術(shù)支持的人員在電話里讓我試了不同情況下條紋顯示的情況，然后告訴我是顯示屏的問題。他們讓我給出電腦的背面貼的專門用于服務(wù)的號(hào)碼。這個(gè)號(hào)碼是不重號(hào)的，一臺(tái)電腦一個(gè)。對(duì)方很容易就根據(jù)這個(gè)號(hào)碼查到了我電腦型號(hào)，購買日期，保修信息等。他們告訴我，我的電腦買了三年的保修。二話沒說就安排一個(gè)技術(shù)員來給我換顯示屏。而且服務(wù)的方式和速度之快也很讓我震驚。一是他們是上門服務(wù)。而是第二天就來。在電話通話不久，我就接到Dell當(dāng)?shù)胤?wù)商的電話，和我確認(rèn)了上門服務(wù)的事，給了我有事情可以咨詢的電話號(hào)碼，以及這次服務(wù)對(duì)應(yīng)的號(hào)碼等。第二天接到電話，告知技術(shù)員在幾點(diǎn)之間來我這里，再次確認(rèn)了地點(diǎn)。技術(shù)員到來之前還專門給我打了電話告知幾分鐘內(nèi)到。到了之后就非常嫻熟地給我換了新的顯示屏。那時(shí)我工作很需要電腦，離不開。他們的快捷服務(wù)一點(diǎn)沒耽誤我的工作。所以對(duì)他們的售后服務(wù)真是另眼相看。過段時(shí)間發(fā)現(xiàn)電腦的充電電池不怎么充電了。打了電話之后，他們說還在一年保修期內(nèi)，第2天就給寄來一個(gè)全新的電池。當(dāng)時(shí)還問我需不需要技術(shù)員上門服務(wù)。我說我自己安裝就行了。 第三次服務(wù)也是非常令我驚訝的。我不小心把電腦從手里掉了，機(jī)殼有個(gè)地方有些小的凹陷，還有一個(gè)刮痕。機(jī)器運(yùn)行沒問題，我就沒當(dāng)回事。后來我在清理鍵盤時(shí)就把一個(gè)“Shift”鍵弄掉了，本來以為可以很容易地安裝回去，卻發(fā)現(xiàn)“Shift”鍵背面某處突出的地方有微小損害，就這樣，Shift”鍵安回去也是微翹著的，不好使。給Dell客服打電話說了鍵的事，順便也說了機(jī)殼損壞的事，他們二話沒說，沒問是怎會(huì)壞的，是不是我的責(zé)任。因?yàn)槭窃诒Ｐ奁冢陀峙闪艘粋€(gè)技術(shù)人員第二天上門服務(wù)全換了新的。從Dell優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)我明白了一點(diǎn)，為什么DEll的銷售那么持續(xù)地強(qiáng)勁。一個(gè)品牌的名聲就是靠可靠的售后服務(wù)來鞏固的。也才有了持續(xù)不斷的消費(fèi)者，也很理解為什么美國很大一部分公司大大小小的計(jì)算機(jī)全是用Dell的。他們的做法很值得國內(nèi)商家的學(xué)習(xí)。那些靠宰消費(fèi)者，能多宰一次就多宰一次的做法無疑是殺雞取卵，最后砸自己的牌子。另外還有一個(gè)讓我吃驚的現(xiàn)象值得一提。技術(shù)員把整個(gè)鍵盤都換了新的。我本以為只換個(gè)“Shift”鍵就可以了。技術(shù)員說鍵盤便宜所以全換。從他們換整個(gè)鍵盤而不是一個(gè)鍵可以看出美國的浪費(fèi)是非常嚴(yán)重的。這里時(shí)間就是金錢，因?yàn)槿斯べF，為了省材料，花很多時(shí)間去修修補(bǔ)補(bǔ)的事很少發(fā)生?；旧暇褪菈牧司蛽Q新的。有時(shí)修的花費(fèi)反而大。美國浪費(fèi)資源的事情真是很多。經(jīng)?？吹饺藗儼淹玫拇埠图揖呷恿恕Ｔ蚴前峒屹M(fèi)太貴，還不如到當(dāng)?shù)卦儋I新的。售后退換在國內(nèi)買了商品后要退貨要費(fèi)很多口舌，甚至吵鬧一場(chǎng)也沒有結(jié)果。所以在退貨之前總是準(zhǔn)備好，也找出充分的理由。在美國的商場(chǎng)里，只要憑發(fā)票，一般在一個(gè)月之內(nèi)就可以退換。有的服裝店甚至沒有規(guī)定日期。只要衣服還新，上面的價(jià)格標(biāo)簽還在就給你退。我還看到有人沒了收據(jù)，找經(jīng)理負(fù)責(zé)人，照樣退了貨的。就沒見過因?yàn)橥素浽谀浅车摹Ｔ诖笫称烦?，如果你發(fā)現(xiàn)他們掃描時(shí)顯示的價(jià)格和商品標(biāo)價(jià)不一樣，那么你就可以免費(fèi)擁有那個(gè)食物了。再說一件我親歷的讓我意想不到的事件。我原有一個(gè)老的索尼筆記本電腦。后來電源接口松動(dòng)了。我送到《Best Buy》，一個(gè)美國知名的賣電器連鎖店去修理。修理費(fèi)沒幾十美金。他們說當(dāng)?shù)胤?wù)處修不了，要送到另外一個(gè)地方修，結(jié)果后來告訴我在焊接的時(shí)候出問題了，母板壞了。我給Sony商打電話，他們說換母板要800多美金。很不值得。《Best Buy》修理部給我來了個(gè)電話告訴我一個(gè)驚人的決定：我可以在他們店里隨便挑個(gè)和我原來電腦價(jià)格相當(dāng)?shù)男码娔X。他們還把我原來硬盤里的東西全部給我做了拷貝。還從他們的電腦里找出以前這臺(tái)電腦的賣價(jià)來。當(dāng)時(shí)的價(jià)格是2300美元。因?yàn)槟请娔X有幾年了，現(xiàn)在電腦都升級(jí)了，價(jià)格也降下來了。店里就沒找到和那價(jià)格一樣的電腦。要了個(gè)最新最貴的SONY VAIO薄型筆記本，他們還讓我選了幾個(gè)軟件（軟件在美國都得正版購買）湊夠了那原價(jià)。我想這樣的事情在我國現(xiàn)階段可能還不會(huì)發(fā)生。其實(shí)很多消費(fèi)者的權(quán)益是需要消費(fèi)者自己去爭取，慢慢地就形成一種商家都遵守的制度。就拿輪胎事件來說。在美國也有過xx牌車的輪胎爆裂幾次事件發(fā)生，很快汽車廠家就通過廣播和電視作出了反饋，發(fā)出召回那批車型的輪胎。還同時(shí)給買了這種車型的消費(fèi)者發(fā)信，告知他們召回輪胎的事。畢竟廠家把某種牌子的輪胎，安裝到他們自己牌子的車上就要保護(hù)自己牌子的聲譽(yù)。剩下的就是汽車商和輪胎供貨商之間如何去擺平和協(xié)商了。不同牌子的輪胎很多，一旦某個(gè)牌子的輪胎被汽車商據(jù)用了，對(duì)他們也是極大的損失。所以商家為了長遠(yuǎn)利益肯定是要為此負(fù)責(zé)的.在網(wǎng)絡(luò)如此普及的今天，消費(fèi)者可以很快發(fā)現(xiàn)這是個(gè)案還是普遍現(xiàn)象。消費(fèi)者是上帝。是商家的衣食父母。消費(fèi)者有力量改變自認(rèn)倒霉的現(xiàn)狀。消費(fèi)者要認(rèn)識(shí)到自己的力量，也要聯(lián)合起來保護(hù)自己的權(quán)益。促進(jìn)商家改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。